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모바일게임 고객상담센터 "무엇이든 물어보세요"
고객지원·QA팀 통해 직·간접적 유저 입장 고려
2009년 06월 13일 오전 11:00
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온라인게임을 즐기다 버그를 발견하거나 게임 관련 문의사항이 생기면, 대부분 유저는 그 즉시 다양한 대처를 할 수 있다. 버그 상황의 스크린샷을 저장한다거나 상황에 대해 온라인 상의 게시판이나 커뮤니티에 문의할 수 있다. 게임을 하기 위해 이미 PC앞에 앉아 있다보니 대처가 비교적 쉽다.

그렇다면 휴대폰 게임을 즐기고 있던 유저가 같은 상황에서 취할 수 있는 방법은?

관여도가 낮은 유저라면 게임을 다시 시작하거나 휴대폰을 덮어버리는 수준이 대부분이다. 일단 모바일이라는 채널이 온라인과 다르기 때문에 게임사와 대화하기 위해 채널 변경이 필수이기 때문이다.

하지만 정말 억울하다고 느끼거나 맥이 끊겨 화가 난 유저라면 회사에 버그 신고를 하기 위해 움직이게 된다. 모바일 게임 버그나 문의 신고는 사측과의 전화연결, 이메일, 게시판, 커뮤니티 등 의외로 다양한 창구를 통해 가능하다.

◆모바일게임 문의, 하루 평균 700건

게임빌(대표 송병준)의 경우 하루에 약 700여건 가량의 게임 문의가 쏟아진다. 고객센터 직원 4명이 일인당 하루 평균 200여건의 문의를 처리한다. 게임 일반 문의뿐 아니라 버그 신고의 비중도 적지 않지만 실제 버그로 판명되는 경우는 드문 편이다.

게임빌 고객지원파트 정재영 대리는 "버그 신고가 들어오면 먼저 QA(Quality Assurance)파트에 문의하게 되지만, 출시 전 두 달 가량 게임에 대한 버그 점검을 하기 때문에 고객 문의가 실제 버그로 판명되는 경우는 거의 없다"고 말했다.

그는 "게임빌의 대표 게임인 2009프로야구의 경우, 야구 자체의 룰이 워낙 복잡해 버그 신고가 종종 들어온다"면서 "그라운드를 치고 담장을 넘어간 2루타는 자칫 화면에서 공이 사라진 것으로 보인다. 이렇게 자주 신고가 들어오는 버그는 게임 중간중간에 팁으로 제시해 이해를 돕는다"고 말했다.

정재영 대리는 "전반적인 버그는 거의 없다고 봐도 되지만, 특정 단말기에만 발생하는 버그 신고가 들어와 버그로 판명되는 경우는 드물게 있다"면서 "그럴 경우 QA팀에서 최대한 빠르게 업데이트 버전을 만들고, 관련 단말기 유저에게 무료로 업데이트 버전을 제공한다"고 버그 신고 과정을 설명했다.

유저의 신고가 실제 버그로 판명되면 다른 게임이나 게임 내 아이템 등으로 어느정도의 보상을 제공하기도 한다.

컴투스(대표 박지영) 서비스기획운영팀에도 비슷한 수준의 문의가 들어온다. 컴투스 서비스기획운영팀 이유진 대리는 "하루 평균 800건 가량의 문의가 들어온다"면서 "요즘처럼 신작이 출시된 이후에는 거의 업무가 마비될 정도로 많은 수의 문의가 접수되기도 한다"고 말했다.

버그와 관련해 이유진 대리는 "버그 신고가 종종 들어오지만 실제 버그로 판명되지는 않는 편"이라고 말했다. 그는 "QA파트에서 200여종이 넘는 단말기로 미리 테스트를 해보기 때문에 대부분의 단말기에서 이미 품질확인이 된 상태"라며 버그를 잡기위한 내부적인 노력을 설명했다.

버그 관련 상담뿐 아니다. 신작이 발표되면 이후 수개월간은 단순 게임 진행 문의부터 각종 이벤트나 미션 수행에 대한 문의도 끊이질 않는다. 이를 위해 상담팀은 보통 신작 개발자로부터 신작 출시 1개월 전부터 직접 교육을 받는다.

컴투스 이유진 대리는 "설명만 듣는다고 되는 게 아니다 보니 팀원들이 틈날 때마다 게임을 하면서 내용을 익힌다"고 말했다. 그는 "게임 문의는 1년, 2년 이상된 것들도 꾸준히 들어오기 때문에 관련 메뉴얼을 익히는 것도 필수"라고 강조했다.

◆유저 입장에서 게임 바라보는 Q&A파트

한편 고객상담관련 팀에서 자주 언급하는 QA팀이란 'Quality Assurance'의 약자로, 모바일 각 게임에 대한 품질보증을 총괄하는 부서다. 게임 개발 팀은 짧게는 수개월, 길게는 1년여에 걸친 게임 개발을 한 뒤 버그나 게임 난이도, 밸런싱에 대해 QA팀에 의뢰하게 된다.

게임빌 QA파트 홍경순 파트장은 "처음 게임 의뢰가 들어오면 평균 800여개, 많게는 1천개 가량의 버그가 존재한다"면서 "8명의 직원이 2~3달에 걸친 테스트를 진행해 이를 수정하게 된다"고 말했다.

버그로 의심되는 경우를 발견하면 이를 동영상으로 녹화해 바로 개발팀에 전송하는 과정을 거친다. 수천가지 항목이 나열된 체크리스트를 통과해야 비로소 게임은 이통사의 문을 두드리게 된다.

품질보증은 각 게임사에서 'OK'했다고 끝나지 않는다. 이동통신 3사에서 각각 모바일게임 검수팀을 배치해 게임 출시에 적합한지 2~3주에 걸쳐 심사한다고 한다. 특히 SK텔레콤의 경우 자체 게임평가단을 두어 게임 완성도뿐 아니라 내용까지 평가하는 2단계 시스템이라 약 한달가량의 시간이 소요된다.

홍경순 파트장은 "고객지원파트가 직접적으로 유저를 배려하고 소통하는 창구라면, QA파트는 간접적으로나마 유저를 위해 게임성을 조절하고 오류를 잡아내는 '사전서비스'를 제공하는 것"이라면서 "버그도 없고, 재미도 보장되는 게임을 지속적으로 출시해 회사의 신뢰도를 높이는 게 QA파트의 목표"라고 말했다.

/구윤희기자 yuni@inews24.com

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