게임업체, 유저간담회에 공 들이는 까닭은?

최근 넥슨(대표 서민, 강신철)의 '메이플스토리'가 첫 유저 간담회를 진행했다. 지난 2003년 정식 서비스를 한 것을 감안하면 6년만에 처음으로 오프라인에서 유저를 만난 이례적인 자리였다.

넥슨 측은 "이벤트 프로모션 등에서 유저들과 직접 만나는 자리를 갖긴 했지만 좌담회 형식의 유저 간담회는 처음"이라면서 "개발자들이 오랫동안 메이플스토리를 사랑해주신 유저 분들과 소통하고 싶다는 의지를 적극적으로 표명하면서 유저간담회를 준비하게 된 것"이라고 설명했다.

첫 유저간담회이다 보니 유저들의 열의가 대단했다는 후문이다.

와이디온라인(대표 유현오)의 경우 지난 10월 온라인 상에서 '오디션 온라인' 유저 간담회를 진행하기도 했다. 4일동안 특정 서버에서 불만사항이나 버그, 아이디어 등 유저 의견을 취합한 것이다. 와이디온라인은 이 기간 접수한 내용을 2달여만에 게임에 반영하며 유저들의 호응을 얻었다.

위메이드 엔터테인먼트(대표 서수길, 박관호)는 지난 올해를 기점으로 유저간담회의 '정기화'를 공언한 바 있다. '아발론 온라인' 등 대표 게임들의 비공개 유저 간담회를 매월 진행 중에 이으며 대표작 '미르'는 전국 투어 형식의 유저 간담회를 진행하기도 했다.

위메이드 측은 "유저간담회에 대한 중요성이 사내에 공유되고 있다"면서 "서수길 대표를 비롯해 본부장 등이 직접 참석해 유저와 소통하며 이를 실제로 반영하고자 노력한다"고 말했다.

이어 "게시판 등으로도 유저와 의사소통을 하고 있지만 실제로 만나 질의응답하는 과정에서 유저분들이 수동적인 이용자가 아니라 동반자적인 관계임을 알려드리고자 하는 것"이라고 간담회의 중요성을 강조했다.

유저간담회라 하면 불만사항을 접수하는 비중이 크기 마련이라 게임업체 입장에서 잦은 간담회 개최는 부담요인으로 작용할 수도 있다. 그럼에도 유저간담회가 꾸준히 늘고 있는 까닭은 무엇일까.

이에 대해 업계 관계자들은 "그런 것들을 감안할만큼 소통의 중요성이 커진 것"이라고 입을 모았다.

한 관계자는 "정기적으로 유저들을 만나 의견을 나누면 커뮤니케이션이 이뤄지는 과정에서 신뢰가 쌓이고 본인의 의견이 반영되면 오히려 충성도가 상승하게 된다"면서 "이런 소통 과정없이 유저들을 방치할 경우 작은 불만이 전체 유저들에게 크게 번지기 십상"이라고 말했다.

또 다른 관계자 역시 "다양한 온라인게임이 어느 정도 자리를 잡아가며 유저들의 커뮤니티 문화도 정착을 한 상태"라며 "유저와 게임사 간 소통 부족으로 생긴 불만이 커뮤니티에 잘못된 여론을 형성할 가능성도 배제할 수 없어 더욱 유저간담회에 심혈을 기울이게 되는 것"이라고 분석했다.

업체의 '서비스 마인드'도 유저간담회 증가에 한 몫한다.

온라인게임이 쏟아져나온 초기 시장에서는 얼마나 참신한 아이디어의 게임이 등장하는가가 게임의 성패를 좌우했다면, 많은 유저에게 인정받은 분야별 대작들이 즐비한 최근 온라인게임 시장에서는 꾸준히 고객을 관리하는 '서비스'가 중요해졌기 때문이다.

한 관계자는 간담회가 느는 배경에 대해 "업계의 서비스 마인드가 성숙해지고 있는 것"이라면서 "예전처럼 유저들이 철새처럼 몰려다니는 분위기가 아니기 때문에 유저들이 '고객'이라는 개념이 퍼지면서 이들에 대한 '케어'가 점차 중요해졌다"고 답했다.

유저 간담회가 게임에 대한 의견을 공유하고 불만사항을 접수해 게임을 개선해나가는 본연의 의미에, 직접 소통으로 유저에게 동반자적 인식을 불어 넣고 '고객' 관리 효과까지 얻을 수 있는 1석 3조의 역할을 하는 셈이다.

구윤희 기자의 다른 기사 보기